Die Geschichte

In einer schneebedeckten Berglandschaft leitete Martin, ein erfahrener Pinguin, mit seinem Team Führungen auf die Berggipfel. Sie waren gut darin, ihre Besucher sicher durch schwierige Pfade und steile Hänge zu führen. Martin war stolz auf seine Arbeit, aber er vermied es oft, mit unzufriedenen Kunden zu sprechen, um sich nicht mit Kritik auseinandersetzen zu müssen. Er freute sich über alle, die zufrieden mit seinen Bergführungen waren. 

Dann traf er eines Tages auf einen weit gereisten Albatros. "Martin, du machst gute Arbeit, aber hast du dich schon mal gefragt, warum manche deiner Kunden unglücklich sind?", fragte der Albatros. Unter dem Einfluss des Albatros sprach Martin schließlich mit einigen seiner Teilnehmer und spürte, dass sie wertvolle Einblicke in seine Dienstleistungen hatten.

"Wir können von diesem Feedback lernen", sagte Martin zu seinem Team. "Wir sollten nicht nur darauf abzielen, unsere Besucher auf den Gipfel zu bringen, sondern ihnen ein Erlebnis bieten, das ihren individuellen Bedürfnissen entspricht."

Mit dem neu gewonnenen Wissen verbesserte er sein Angebot. Er entwickelte verschiedene Touren für unterschiedliche Bedürfnisse und steigerte so die Kundenzufriedenheit erheblich.

Aber er ging noch weiter. Angeregt durch das Feedback, erkannte Max eine wiederkehrende Schwierigkeit unter seinen Kunden: Die fehlende Orientierung und Planung vor dem Aufstieg. Max hatte die Idee, eine App zu entwickeln, die jedem Kunden ermöglichte, den Berg virtuell zu erkunden, bevor sie den eigentlichen Aufstieg wagten. Die Lösung sah er in einer App, die seinen Kunden ermöglichen würde, den Berg bereits vor der eigentlichen Tour virtuell zu erkunden.

Obwohl Martin ein starkes Team für Bergtouren hatte, fehlte ihm das Wissen über App-Entwicklung. Also schloss er sich mit einer Gruppe von Fachleuten zusammen: ein Fuchs für die technische Umsetzung, eine Eule für das Design und ein Dachs, der das Projekt managte und dafür sorgte, dass es nicht im Tagesgeschäft der Bergführungen unterging.

Martin bemerkte schnell, dass die Nutzer seiner App nicht nur die Features für die Routenplanung und Wetterprognose schätzten, sondern auch an den Erfahrungen anderer Bergsteiger interessiert waren. Daraufhin integrierte er eine Community-Funktion in die App, wo die Nutzer ihre eigenen Erfahrungen, Tipps und Fotos teilen konnten.

Die Kunden fühlten sich gehört und besser vorbereitet, und Martins Bergführer-Agentur blühte auf wie nie zuvor.

Die App war ein voller Erfolg. Sie wurde nicht nur zur Planung von Touren genutzt, sondern entwickelte sich auch zu einer Community-Plattform für Bergsteiger und sogar zu einem Marktplatz für Bergsteigerausrüstung.

Dank Martins Offenheit für Feedback und seiner Bereitschaft, sich mit Experten aus anderen Bereichen zusammenzuschließen, entwickelte sich seine Agentur zu einem ganzheitlichen Erlebnis für Bergsteiger. Und all das begann mit dem ersten Schritt: der Bereitschaft, Kritik als Chance für Verbesserung und Wachstum zu sehen.

Unsere Perspektive

In der heutigen Geschäftswelt wird oft gesagt, dass der Kunde König ist. Aber dieser König hat nicht nur Lob zu verteilen; manchmal gibt er uns auch konstruktive, wenn auch schmerzhafte Kritik. Warum ist das wichtig? Weil Feedback – und insbesondere negatives Feedback – eine unverzichtbare Ressource für Innovation und kontinuierliche Verbesserung ist. Während positive Rückmeldungen uns bestätigen und zeigen, was bereits gut läuft, sind es die kritischen Stimmen, die uns aufzeigen, wo wir noch Raum für Verbesserungen haben.

Kunden, die sich die Zeit nehmen, ihre Unzufriedenheit auszudrücken, bieten oft tiefe Einblicke in potenzielle Schwachstellen eines Produkts oder Dienstleistungsangebots. Sie zeigen uns, wo unsere Annahmen fehlgeleitet waren, wo wir an der Benutzerfreundlichkeit fehlen oder sogar, wo wir völlig daneben liegen könnten. Durch das Zuhören und die ernsthafte Auseinandersetzung mit diesem Feedback schaffen Unternehmen die Grundlage für echte, kundenzentrierte Innovationen. In einem wettbewerbsintensiven Umfeld kann dieses Wissen der entscheidende Faktor für den langfristigen Erfolg sein.

Wenn wir uns auf unbekanntes Terrain begeben und neue Angebote entwickeln,stoßen wir oft an die Grenzen unserer eigenen Erfahrungen und unseres Wissens.In solchen Momenten kann der Einbezug von externen Experten nicht nur neuePerspektiven, sondern auch spezialisiertes Fachwissen bringen.

Allerdings ist es eine wiederkehrende Herausforderung, dass zukunftsweisendeProjekte, die außerhalb des operativen Geschäfts stattfinden, häufig anzeitlichen Ressourcen mangeln. Sie drohen, im Alltagsgeschäft unterzugehen.Deshalb ist es entscheidend, solche Projekte nicht isoliert zu betrachten.

Wir empfehlen eine partnerschaftliche Zusammenarbeit mit externen Partnernauf Augenhöhe. Diese Partnerschaft sollte strategisch angegangen werden, umSynergien zu nutzen und um sicherzustellen, dass beide Parteien gemeinsam zumErfolg des Projekts beitragen. Zusätzlich ist es ratsam, einen dediziertenTreiber oder Projektverantwortlichen zu bestimmen. Diese Person sollte dieAufgabe haben, den Überblick und die Priorität des Projekts sicherzustellen,damit es nicht im Trubel des Tagesgeschäfts verloren geht.

Was hat die Geschichte bei dir ausgelöst? Kommen dir die Erfahrungen bekannt vor?

‍